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游卡申诉 对旅游投诉举报 市场监管部门可这样处理

范文吧
发表于2021-09-30 23:14:16 归属于农村创业 本文已影响 我要投稿 手机版

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市场监管部门应对旅游投诉举报的方法

旅游业一直是投诉和报道较多的领域。笔者监管的区域恰好是AAAA级温泉度假景区,外来游客众多。每年都会收到一些与旅游相关的投诉和举报。本文结合实际工作,探讨了旅游景区投诉举报的一些应对方法。

1.关于票价和收费的争议,重点是对明码标价的监督

随着市场监管机构的改革,价格监管职能被赋予市场监管部门。基层市场监管局价格监管的主要职责包括对经营者明码标价、执行政府指导价、政府定价、哄抬价格等不正当价格行为的执法监管,主要依据《中华人民共和国价格法》第十二条、第十三条、第十四条。

根据2021年1月1日起施行的《福建省风景名胜区门票及相关服务管理办法》第五条,风景名胜区门票及相关服务价格由政府引导,市场根据风景名胜区属性进行调整。第十二条季节性较强的旅游景区可在淡季和旺季实行门票价格,引导客流均衡分布。淡季和旺季的门票应保持合理的比价关系。

我曾经接到过游客关于门票纠纷的投诉,游客以一张票可以消费一次为由向12315投诉。我局执法人员接到投诉后,第一时间前往现场。经现场了解,温泉旅游景区促销期间发放了部分门票券,券价58元。当时,促销员声称一张代金券只能消费一次。十一国庆期间,票价提高到88元,需要补差价30元。如果游客不同意,他们坚持用代金券消费一次。经执法人员现场调解,双方自愿同意游客凭消费券消费一次。

因为景区的一些额外收费,很容易引起投诉和举报。笔者曾经接到过一个投诉,说是在旅游景点擅自设卡收票。执法人员赶到现场。经了解,某景区门前设置门卫收取服务费15元,现场有公示牌公示价格。但是,当谈到是否可以收取费用的问题时,他们咨询了当地的文化旅游局,后者也做出了答复。根据《中华人民共和国旅游法》第四十四条规定:“景区应当在显著位置公示门票价格、单独收费项目价格和团体收费价格。景区应提前六个月公示提高门票价格。此项服务为有偿服务收费,景区需完善收费公告。通过讲解,游客也理解了这种行为。

二、关于服务态度的投诉,建议向旅游主管部门投诉

由于旅游景区的服务管理问题,很容易产生一些关于旅游优质服务的投诉。12315,游客投诉旅游景点前台工作人员服务态度差,要求工作人员道歉。关于对旅游服务的态度,根据《中华人民共和国旅游法》第八十五条规定,县级以上人民政府旅游行政主管部门有权就下列事项对旅游从业人员中的导游、领队的服务行为进行监督检查。我们建议游客向当地文化旅游局投诉。然后联系访客说已经解决了。

3.关于旅游场所的投诉,建议向旅游主管部门投诉

由于旅游场所、设施设备的开放,很多游客会向12315投诉。有一个关于禁止孕妇洗澡的事后投诉。投诉人声称,前几天一名孕妇去温泉洗澡,景区工作人员因为她不适合洗澡,拒绝让她进去。我局执法人员了解到景区内的情况,景区工作人员解释,温泉水温偏高,不适合高血压、孕妇等特殊人群饮用。还有一个投诉是景区有些服务场所不开放,他们花钱却不享受。这两种情况属于《中华人民共和国旅游法》第八十条:旅游经营者在旅游活动中应当以明示方式提前向旅游者说明或者警示:不对旅游者开放的经营、服务场所和设施。,设备;不适合参加相关活动的团体。如有此类投诉,应建议游客向当地旅游部门的文化和旅游部门投诉。

四、关于旅游投诉应注意的地方

对于旅游投诉举报,首先要分清职责范围,属于我们的职责范围,要依法处理。如果不属于我们的职责范围,就要做好沟通,建议投诉人投诉并向相关主管部门举报,而不是生硬地拒绝。

第二,注意处理周期。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,投诉应当自收到投诉之日起七个工作日内受理或者不予受理,并告知投诉人。举报人实名举报的,应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第三,要积极处理纠纷。要以维护消费者权益、维护当地旅游形象为出发点。在处理游客的投诉和举报时,要尽快到现场,尽快处理。同时要尽力做好沟通调解工作,让游客满意,不断提升当地旅游形象。

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